市場トラブル対応，苦情とその処理

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アリッサ

市場トラブル対応，苦情とその処理について説明します。
QC検定の範囲は　1級◎　2級〇　3級〇

[市場トラブル対応]，[ 苦情 ]とその処理

[ 苦情 ]とは，顧客等が，製品・サービスとその実現プロセスが自分のニーズに一致していないことに対してもつ[ 不満 ]のうち，供給者または第三者(消費者団体，監督機関など)に[ 不満 ]の意思を表明するものです。
また，[ 苦情 ]のうち具体的請求を伴うものを[ クレーム ]といいます。

[ 不満 ]，[ 苦情 ]および[ クレーム ]の関係は、

[ 不満 ]を持つ顧客の一部が[ 苦情 ]を行います。
[ 苦情 ]の内の一部が[ 請求 ]を伴う[ クレーム ]となります。

製造業における[市場トラブル]や[ 苦情 ]の処理には、以下のような手順があります。

苦情の受付
まず、お客様からの苦情を受け付ける担当者を設けます。この担当者は、[ 苦情内容 ]を詳しく聞き取り、その[ 原因 ]を特定するために必要な[ 情報 ]を集めます。
原因の調査
苦情の[ 原因 ]を特定するために、[ 製造工程 ]や[ 品質管理 ]の記録を調査します。必要に応じて、製品の[ サンプル ]を取得し、[ 検査 ]や[ 分析 ]を行います。
問題の[ 解決策 ]の検討
原因が特定されたら、問題を解決するための[ 解決策 ]を検討します。[ 解決策 ]は、不良品の返品・交換、修理、[ 製品改良 ]など、様々なものがあります。
お客様への[ 報告 ]
[ 解決策 ]が決まったら、お客様に対して[ 報告 ]します。[ 報告 ]は、[ 対応結果 ]や今後の[ 改善策 ]などを含め、詳細かつ丁寧に行います。
問題の[ 再発防止策 ]の検討
[ 苦情 ]を受けた原因を根本的に改善するために、[ 再発防止策 ]を検討します。製造プロセスの見直しや、[ 品質管理 ]の改善などが含まれます。
問題解決までの[ 時間短縮策 ]の検討
苦情を受けたお客様に対して、迅速かつ的確に対応するための策を検討します。そのためには、[苦情受付担当者]や[ 対応担当者 ]の教育・訓練、問題解決の[ マニュアル ]作成などが必要になる場合があります。
問題解決の[ 実施 ]
[ 解決策 ]が決まったら、速やかに実施します。お客様にも、[ 対応状況 ]を定期的に[ 報告 ]することが大切です。